Preliminar
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001? ¿En qué nos
beneficiaría aplicarlo a nuestros centros? ¿Sería fácil aplicarlo?
A la primera y
segunda preguntas, responderé a lo largo de este trabajo. A la tercera respondo
sí y lo explicaré más adelante.
1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001
Lo que propone el Sistema de Gestión de la Calidad según la
norma ISO 9001, es la sistematización de todos los procesos que nuestra
empresa o negocio tenga, tratándolos de forma conjunta, como un todo, con el
fin de minorar los riegos que toda organización tiene e identificar las
oportunidades de mejora.
Este Sistema será único porque lo diseñaremos nosotros mismos, adaptado a nuestras necesidades.
Este Sistema será único porque lo diseñaremos nosotros mismos, adaptado a nuestras necesidades.
Nosotros gestionamos
nuestros centros a través de múltiples procesos con el fin de prestar un
servicio a nuestros clientes. Este conjunto de procesos conforman nuestro Sistema
de Gestión, nuestra forma de trabajo.
El Sistema será el que nosotros elijamos,
pero que nos obligará a cumplirlo y velar que se cumpla por parte de toda la
organización.
En nuestros centros,
en nuestros negocios, los riesgos están presentes, de mayor o menor manera, de
forma constante. Riesgos graves o menos graves pero que afectan al resultado de
nuestros esfuerzos. Riegos económicos, comerciales, de la calidad del servicio,
en la seguridad de las personas y cosas…
Un buen Sistema de Gestión de la Calidad nos
permitirá detectarlos, prevenirlos, analizarlos y reducir sus daños entre otros
beneficios.
El ciclo PDCA (Plan, Do,
Check y Act en inglés), Planificar, Realizar,
Verificar y Actuar será el método de trabajo que el sistema de Gestión de
la Calidad mantendrá en todos los procesos.
Las fases de este ciclo nos obligará a:
Planificar: establecer unos objetivos, identificar riesgos y
establecer formas y procesos de trabajo
Realizar: Llevar a cabo lo planificado según las pautas
establecidas
Verificar: Comprobar los resultados y compararlos con los objetivos
y expectativas previas
Actuar: Tomar medidas frente a las desviaciones detectadas,
retroalimentar el sistema y aprovechar las oportunidades de mejora que se hayan
detectado
La propuesta de la norma ISO 9001 es la de sistematizar todos esos procesos y sistemas a través de una estructura de trabajo adaptada a nuestra empresa, pero donde se exigen unos requerimientos que en el siguiente punto analizaremos.
2. ¿En qué nos beneficiaría aplicarlo a nuestros centros?
Como hemos visto hasta ahora, el sistema y el método que implica son
herramientas que, habitualmente, en mayor o menor medida, se vienen utilizando
por todos. La ventaja que nos ofrece establecer una sistematización de los
métodos de trabajo y sus procesos, de forma homogénea y con unos periodos o
calendarios preestablecidos.
Nos obligará a
pensar, planificar, revisar, a sustituir lo inútil o desfavorable a incorporar
mejoras y nuevos objetivos, todo ello de una la forma sistemática que nosotros
elijamos para nuestros negocio.
Nos ayudará a
identificar los riesgos que amenacen a nuestro negocio, a prevenirlos e
identificar las oportunidades de mejora que se detecten.
Analicemos ahora los
seis requerimientos que la norma ISO 9001 nos obliga a incluir en nuestro Sistema
y veremos cómo nos va a enriquecer nuestra gestión de los centros.
1. Planificación de la política general:
Será responsabilidad
de la dirección liderar el proyecto de forma que toda la empresa sea consciente
del compromiso de la dirección con el
mismo.
Deberá establecer la
Política de Calidad, incluyendo los
objetivos generales y transmitírsela a toda la empresa.
Deberá incluir aspectos como:
- Un conocimiento profundo de las necesidades de los clientes.
- Disposición de personal técnicamente competente para llevar a cabo las tareas con las garantías de calidad exigibles.
- El establecimiento de las medidas necesarias para prevenir, estudiar y eliminar, siempre que ello sea posible, los factores que puedan afectar de un modo negativo a la calidad de sus servicios.
- El análisis de las no conformidades que se documenten así como del resultado de las acciones correctivas de ellas derivadas.
- El seguimiento, a través de encuestas, entrevistas, etc. del grado de satisfacción de nuestros clientes con los productos entregados.
- El establecimiento de Objetivos anuales y la asignación de los recursos, tanto técnicos como materiales y humanos, para su realización.
- El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.
2. Manual de calidad:
Donde se describan la
organización y procesos de la empresa, las jerarquía y responsabilidades de la
toda la organización. Cómo interactúan los distintos procesos, instrucciones de
trabajo, manuales y protocolos de actuación, perfiles profesionales etc.
3. Monitorización de procesos:
Qué medir, cómo hacerlo y cuándo. Evaluar los datos registrados y cómo controlarlos.4. Toma de medidas correctoras y preventivas:
De las conclusiones de los procesos anteriores: cómo implantar los cambios precisos.5. Realización de auditorías internas:
Se hace
imprescindible la realización periódica de auditorías internas para la revisión
y análisis de la trayectoria de nuestro Sistema.
¿Cómo definimos una auditoría?
Será un proceso
sistemático independiente y documentado con el fin de obtener evidencias y evaluarlas
de forma objetiva con el fin de determinar en qué grado se cumplen los
criterios pre-establecidos.
3. ¿Sería fácil la aplicación de la norma ISO 9001?
La aplicación de
este sistema sólo requiere de la voluntad de la dirección. Es un proceso
sencillo de aplicación porque simplemente se trata de sistematizar los procesos
que ya llevamos a cabo en nuestros centros, completados en su caso, por los que
la norma nos exige.
Nuestro cliente contará con el valor añadido de formar parte de una
organización bien gestionada y cuyo centro de atención sería él mismo.
¿A qué esperamos?
