¿En qué consisten las auditorías internas?
Son procesos sistemáticos, independientes y
documentados que se realizan con el fin de obtener evidencias y evaluarlas, sobre
el cumplimiento de los criterios de la dirección.
Las auditorías internas ayudan a las
organizaciones a gestionar sus riesgos. Evalúan la implementación de la
política y los objetivos y comprueban el grado de eficacia de la organización
reduciendo los riesgos.
¿Por qué debemos realizar auditorías periódicas?
Los responsables de
las empresas con centros de servicios, plantean unas normas de funcionamiento y
actuación metódicas y muy estudiadas. Muchas veces están recogidas en el manual
del centro o son planteadas en los distintos programas formativos que se llevan
a cabo.
La formación inicial
propuesta por una empresa, en la mayoría de los casos, se va desvaneciendo poco
a poco si no somos capaces de detectar las anomalías que se van produciendo.
Siempre que se
produce una apertura de un centro de trabajo, los responsables programan un
plan de formación concreto, muy elaborado y con la inversión de muchos
recursos.
¿Pero qué pasa
cuando esa plantilla inicial va cambiando? Normalmente, los programas
específicos de formación de los nuevos trabajadores no se llevan a acabo de la
misma forma y con los mismos recursos que en la puesta en marcha.
Además, el día a
día, hace que las personas que trabajan en los centros vayan modificando esas normas
propuestas por la dirección por diversos motivos: comodidad, falta de
información sobre el objeto de las mismas, interpretaciones erróneas,
iniciativas personales, falta de responsabilidad etc.
La dirección, por
tanto, deberá implantar un procedimiento de control para la detección de estos
problemas y su corrección.
Metodología de implantació: fases
- Análisis del negocio con las personas responsables de la empresa: qué son, qué servicios prestan, qué servicios pretenden ofrecer y de qué manera.
- Desarrollo del modelo de auditoría teniendo en cuenta los aspectos críticos del negocio y su enfoque.
- Realización de la auditoría e informe de resultados, conclusiones y planes de mejora.
- Aplicación de las propuestas de mejora.
- Realización de una auditoría de control tras un periodo de tiempo acorde al tipo de problemas detectados y el plan de mejora propuesto. Informe de resultados y conclusiones.
Modelo tipo de auditoría
Las auditorías serán
únicas para cada centro y momento en que se lleven a cabo. No obstante, algunos
de los aspectos e ítems concretos a auditar serían por ejemplo:
Área comercial- Establecimiento de la bienvenida al cliente: ¿se establece contacto visual?, ¿Se le saluda durante los primeros 10 segundos?...
- Atención al cliente presencial: ¿Se mira al cliente mientras se habla con él?, ¿Se le ofrecen alternativas si lo solicitado no se le puede ofrecer?, ¿Se le ofrecieron otros productos o servicios distintos a los solicitados?...
- Atención telefónica: ¿Se contesta con el mensaje preestablecido?, ¿Se atiende en todos los casos?...
- Conocimiento del producto por parte del personal de la recepción. Se evaluará este aspecto en toda la plantilla.
- Información de ofertas, descuentos, nuevos servicios: ¿Todo el personal recibe la información de forma clara y con anterioridad a la puesta en marcha de los mismos?...
Imagen del centro.
¿Se cumplen las normas establecidas?
- Uniformidad
- Cartelería
- Limpieza
- Aspecto del mostrador
Seguridad. En cuanto
a las medidas legales como de los propios servicios e instalaciones.
Operaciones.
- ¿Los servicios se prestan y desarrollan según las normas establecidas?
Administración.
- Control presupuestario: ¿Se llevan a cabo las reuniones previstas para su análisis?, ¿Se tiene acceso y se manejan convenientemente los datos para su análisis?, ¿Se cumplen las normas de compras y contrataciones de materiales y servicios?...
- Gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones: ¿Se analizan por la dirección?, ¿Se toman medidas correctoras en su caso?, ¿Se responde al cliente?...
Chequeos de
mantenimiento:
- ¿Se cumplen las revisiones y labores previstas en cada sistema?
- ¿Se toman datos de consumo y se archivan convenientemente?...
El estado de cada
uno de los aspectos a auditar se calificará de 0 a 5, siendo 0 el resultado de
la no aplicación de la norma establecida y 5 su aplicación completa.
