2º/4. Manual de Centros: herramienta para la implantación de un modelo eficiente de gestión de centros deportivos y de ocio

¿Qué es un Manual de Centros?

Es una herramienta de gestión en constante evolución, impuesta desde la dirección, en la que se detallan los procesos, normas y criterios de un centro deportivo.

Contempla aspectos organizativos, operativos, comerciales y de atención al cliente, administrativos, de seguridad, mantenimiento y cualquier otro aspecto importante que la empresa quiera tener en cuenta.

Será un documento, en constante revisión, en el cual se verán detallados los aspectos claves del modelo de centro que queremos tener y cómo deben desarrollarse o realizarse.

De esta forma, todas las personas que trabajen en el centro sabrán cómo realizar su trabajo y cómo debe presentarse el centro ante el cliente dejando al mínimo, la interpretación subjetiva de cada trabajador en los elementos claves de nuestro negocio.

¿Por qué debemos realizarlo e implantarlo?

Con el manual dispondremos un estudio documentado del tipo de centro que la empresa pretende tener.  

Nos ofrecerá una visión general y completa de lo que queremos, de cómo queremos que sean nuestro centro.

Tras la reflexión y análisis de lo que pretendemos que sean y cómo sean nuestros centros, conseguiremos un documento aplicable para cada uno de los procesos que conforman nuestros centros.

Será la herramienta de gestión que nos indicará cómo debe ser el centro y dispondremos de un referente en el que poder comparar y saber si nos desviamos o no del modelo.

Además, nos servirá como herramienta básica para la puesta en marcha de un nuevo centro.

En el caso de poseer varios centros similares, tendremos una homogeneización de criterios para todos ellos y nos facilitará enormemente su puesta en marcha.

Definamos previamente entonces, qué tipo de centro queremos implantar, cuál será nuestro cliente tipo y cuáles serán las principales características de nuestro negocio y entonces, comenzaremos el desarrollo de nuestro primer Manual en forma borrador para su primer análisis.

Podemos dividir el Manual en varias secciones definidas por los siguientes procesos:

1. De las personas que trabajan en el centro
2. Comerciales
3. Operativos
4. Administrativos
5. De mantenimiento

Me gusta plantear este orden porque los aspectos comerciales, las personas que trabajan con nosotros y la prestación del servicio en sí, son los procesos que generan la satisfacción del cliente, los ingresos y gastos, la eficacia de las acciones y, en definitiva, la esencia del negocio. 

Qué duda cabe que la administración y el mantenimiento de los centros serán los cimientos del edificio a partir de los cuales podremos construirlo.

El modelo que se plantea a continuación es parte de un ejemplo testado con resultados óptimos. Cada centro deberá disponer de un Manual propio, adaptado a sus características, a la política y cultura de la empresa y a otros factores que ya hemos mencionado anteriormente. 

Definamos entonces cada uno de estos procesos de forma detallada.

  1.       GESTIÓN DE PERSONAS

    1.1.   Selección
    1.2.   Formación previa
    1.3.   Actitud. Presencia en el centro
    1.4.   Contratos: Tramitación de altas, bajas y modificaciones
    1.5.   Política de vacaciones: Solicitud de días libres y vacaciones
    1.6.   Publicación del calendario laboral. Gestión de festivos
    1.7.   Plantilla de horarios de trabajo
    1.8.   Actuación ante el accidente de un trabajador
    1.9.   ...

  2.       PROCESOS COMERCIALES

    2.1.   El mostrador: herramienta comercial
    2.2.   Atención personal en el Punto de atención al cliente
    2.3.   Atención personal en las actividades
    2.4.   Atención telefónica
    2.5.   Venta por tarjeta por teléfono
    2.6.   Sugerencias y reclamaciones de clientes
    2.7.   …

  3.       PROCESOS OPERATIVOS

    3.1.   Desarrollo del servicio (principal)
    3.2.   Desarrollo de otros servicios
    3.3.   Estudio de costes de de evento, actividad o producto de venta
    3.4.   Inventarios y gestión de stocks
    3.5.   …

  4.       PROCESOS ADMINISTRATIVOS

    4.1.   Proceso de cobro: programa de gestión de ventas y socios
    4.2.   Caja diarias: informes, salidas, ingresos en banco, cambio...
    4.3.   Gestión de proveedores
    4.4.   Control presupuestario
    4.5.   Actuación ante un accidente de un cliente
    4.6.   …

  5.       MANTENIMIENTO

    5.1.   Parte diario de labores de mantenimiento
    5.2.   Plan de gestión de iluminación y climatización de centros
    5.3.   Informes de control de consumos
    5.4.   Plan de contingencias
    5.5.   Cuadrantes de limpieza
    5.6.   Control de limpieza
    5.7.   Plan integral de mantenimiento
    5.8    ...